U4 Communication professionnelle

U4 – COMMUNICATION PROFESSIONNELLE

• Les composantes de la communication interpersonnelle
• Les différents types de communication
• Le groupe : les différents types et leurs modes de fonctionnement
• Les conditions d’une communication efficace et adaptée
• Les obstacles à la communication
• L’étude des attitudes, des comportements, des paralangages
• La distinction fait/opinion/sentiment/émotion
• Les règles pour bien communiquer
• Le stress et sa gestion
• L’éthique et la déontologie
• Les outils de communication
• Les technologies de l’information et de la communication
• L’écoute active et les postures
• L’étude du verbal et du non-verbal
• Les techniques de questionnement et de reformulation
• La prise de notes et son utilisation
• Les types d’interventions dans un groupe
• L’argumentation et le traitement des objections
• La production de messages
• La gestion de la conclusion
• Le conflit : mécanisme, types, causes, conséquences
• Les techniques et les moyens de sortie du conflit : la médiation, le règlement contentieux
• Les enjeux, les objectifs et les conséquences d’une démarche qualité pour l’entreprise
• Le suivi de la relation client
• Les apports de la démarche qualité pour l’entreprise